映象新闻

3月22日，消费者宗先生向九派新闻反映，3月8日，他在浙江绍兴一家五星级酒店入住422.7元一晚的房间，上完厕所冲水时，马桶发生故障，自己被粪水喷溅了一身。事后，涉事酒店帮宗先生清洗了衣服，给他换了个房间，送了份果盘。但想起当时的场景，他仍感不适，“太恶心了，都喷我脸上了，谁受得了？”宗先生说。（据3月23日九派新闻）

　　宗先生曝光的故障现场（网传视频截图）

宗先生晒出的视频，可以说是隔着屏幕都能“闻到味儿”，看一眼都觉得恶心。住酒店遇到这样的事，实际损失可能不算大，但造成的心理阴影却是无法估量的。以后住酒店上厕所，可能都会有些担惊受怕。

　　宗先生向维权平台投诉（图源：网络）

对于一家酒店来说，马桶出现如此严重的故障，既没有事先检修，事后也没有拿出顾客满意的解决方案，不要说“五星级”了，可以说是连酒店最基本的服务都没有做好，是实实在在地价不配位，名不副实。

五星级酒店一直都站在酒店住宿业的顶峰，在大众印象中，是高端奢华的代名词。虽然说，宗先生入住这家五星级酒店的房价，算不上特别天价，但既然是五星级酒店，就应该拿出五星级的服务品质来，而且，保障设施安全，环境卫生，真的也算不上什么很高的要求，连这个都做不好的话，真的也没必要做酒店服务业了。

客观来说，酒店设施发生故障，也有一定的偶然性，在客户服务中出现一些意外和错误，可能任何酒店都无法避免。但是，事情发生之后如何处理，如何补救，才真正考验酒店的服务品质和经营格局。目前来看，这家五星级酒店给出的补救措施，不但当事顾客不满意，网友看了都会觉得敷衍。顾客被喷了满身的粪水，哪有心思吃果盘啊？与其整这些虚的，不如房费打折或者积极给予赔偿，这才是五星级酒店应该有的服务准则。

此前，有女演员曝光自己因门锁故障，被困五星级酒店厕所3小时，而酒店方2个多月都没有给出合理解决方案的遭遇，引发舆论关注。此后，涉事酒店发声明道歉，称未发现安全隐患，对顾客被困原因无从判定，又引发一阵群嘲。更早之前，网友“@花总丢了金箍棒”曝光，收费高达数千元一晚的五星级酒店，用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面，连最基本的卫生状况都难以保障。这些事，可以说揭开了五星级酒店华丽的外皮，让其高端形象彻底崩塌。

从那以后，大众对五星级酒店的信任度已经在持续走低了，而各个酒店依然如此“作死”，时不时就曝光出一些让人匪夷所思甚至倒胃口的负面新闻，也不知道是店太大能肆意欺客，还是干脆破罐子破摔了？

酒店服务出现瑕疵和意外不可怕，但连通过有效的服务措施来补救的诚意都没有，这种完全不把消费者放在眼里的傲慢，真的很可怕，也很令人反感。五星级酒店如果总是这样自以为是，收着五星级的价钱，享受着五星级的荣光，服务却连一星标准都达不到，其对于自身的认知，与市场要求，消费者的评价之间隔阂将越来越大，最终只会让自己的名声变得臭烘烘，丧失信誉、丢掉市场，到时候再想来补救，可就来不及了。